お客様視点で考える！飲食・ホテルレストランの「お皿下げ」問題、改善策を徹底解説
お客様視点で考える！飲食・ホテルレストランの「お皿下げ」問題、改善策を徹底解説
この記事では、飲食・ホテルレストランのサービスにおいて、お客様が不快に感じやすい「お皿下げ」に関する具体的な問題点と、それを改善するための実践的なアドバイスを提供します。お客様の満足度を向上させ、より良い職場環境を築くためのヒントが満載です。
質問失礼します。
飲食店、ホテルのレストランの店員の食器を下げることに関しての質問です。
第1としてお客様により、食事中に店員に一切関わられたくない方もいると思います。
それは別として、食器を下げてもらう上での事ですが、例えばですが50cmくらいの丸いお盆で食器をお下げしています。
このレストランは人が少なくワーキングホリデーメインに従業員がいます。
そして私以外は60歳超えのおばさん店員か50台のおじさんの社員しかいません。ウエイターとウエイトレスの業務のメンツです。
その上で社員は手を抜く子を抜くことしか考えておらず、上から言われても手を抜いた上で指示します。掃除も適当でいいから早く終わらせろというタイプです。作業の効率化と的確かをすれば済むのにただ手を抜かせる。
これを前提ですが、このレストランはキャパが決まっており、宿泊してるお客様が座りきれないので2回に分けて食事をします。
当然後半の準備の問題もあります。
その上で当然お客様の邪魔になった料理をお下げします。
百歩譲ってまぁ空気が読めないのは仕方ないのですが(お客様が下げに来て欲しい欲しくないの判断)
例えばですが先ほど言ったようにボールが狭いので、お客様間の席が狭く、いっかっしょ広目に通路を確保してたりします。
その上で通路を考えずに近いところから移動して狭いところをわざわざ通る(私は広い方から回り込んでいます) 食器を貰って、そのまま一度退場して洗い場に出せばいいのに、(距離的に1分から30秒) あまり食器がないとわざわざ他の席に下げに入り、いちいち食器を山積みにしてからじゃないと洗い場に運ばない。
この場合は私はお客様は他の客の食器を側に持って来られるのも嫌だろうと言うのが私の見解です。
また前後半の切り替えでお醤油が入ってる入ってないの確認しない上に、開け閉めできる蓋ですが、蓋の中も醤油まみれで誰も気づかない。
後半の準備でバタバタ音を立てて慌てた様相で準備をしている。
などなどあるのですが、お客様視点から見て気になりますか？ 気になりませんか？ 最近は外国人店員は平気で自国語で仕事中も話もしています。
正直社員の指導方針と本人がまじめに働いてないのが問題ですが。 私も一応質問した内容のことは、一応自分がお客様の視点でこう思うよとは伝えてあります。
お客様の視点を理解する重要性
飲食・ホテルレストラン業界において、お客様の満足度は非常に重要です。お客様が快適に食事を楽しめる環境を提供することは、リピーターの獲得や口コミによる集客にもつながります。今回の質問者様のように、お客様の視点に立ってサービスの質を向上させようとする姿勢は、非常に素晴らしいです。
この章では、お客様が「お皿下げ」に関してどのような点に不満を感じるのか、具体的な例を挙げながら解説していきます。お客様の立場に立って考えることで、改善点が見えてきます。
1. タイミングと気配り
お客様が食事を楽しんでいる最中に、頻繁に食器を下げに来られると、落ち着いて食事をすることができません。特に、会話を楽しんでいる最中や、まだ食事の途中であるにもかかわらず、食器を下げられると、不快感を感じる可能性があります。
- 改善策: 食事の進み具合を観察し、お客様が食べ終わったタイミングで声をかける。
- 成功事例: お客様が食べ終わったのを確認してから、「お下げしてもよろしいでしょうか？」と丁寧に確認する。
2. 動線と効率性
質問者様が指摘しているように、狭い通路を食器を持って歩いたり、他の席の食器をまとめて運んだりすることは、お客様にとって不快なものです。通路を塞いでしまうことや、食器がぶつかる可能性、他の客の視線を集めることなど、様々な問題が発生します。
- 改善策: 効率的な動線を確保し、食器を運ぶ際の安全性を確保する。
- 成功事例: 食器を下げるルートをあらかじめ決めておく、または、ワゴンを活用する。
3. 清潔感
醤油の蓋が汚れていたり、食器に食べ残しが付着していたりすると、お客様は不潔な印象を受けます。清潔感は、飲食店のサービスにおいて非常に重要な要素です。
- 改善策: 食器を下げる前に、汚れや食べ残しがないか確認する。
- 成功事例: 食器を洗う前に、必ず拭き掃除をする。
4. 言葉遣いと態度
従業員の言葉遣いや態度も、お客様の満足度に大きく影響します。丁寧な言葉遣い、笑顔での対応、そして、お客様の目を見て話すことは、基本的な接客マナーです。
- 改善策: 従業員教育を行い、接客マナーを徹底する。
- 成功事例: 定期的にロールプレイングを行い、接客スキルを向上させる。
具体的な改善策：お客様満足度を最大化する
お客様の視点を理解した上で、具体的な改善策を検討していきましょう。ここでは、すぐに実践できる具体的な方法をいくつかご紹介します。
1. チームワークの強化
従業員同士が協力し合い、効率的に業務をこなすことが重要です。チームワークが悪いと、お客様へのサービスがおろそかになりがちです。
- 改善策: 定期的なミーティングを行い、情報共有を徹底する。
- 成功事例: 役割分担を明確にし、互いにフォローし合う体制を構築する。
2. マニュアルの作成と徹底
接客マニュアルを作成し、従業員全員が同じレベルのサービスを提供できるようにします。マニュアルには、お皿を下げる際の具体的な手順や、お客様への声のかけ方などを記載します。
- 改善策: マニュアルを定期的に見直し、改善点を加える。
- 成功事例: 新人研修でマニュアルを活用し、接客スキルを習得させる。
3. 効率的な動線の確保
食器を下げる際の動線を工夫することで、お客様への負担を軽減できます。通路を広く確保したり、食器を運ぶための専用のカートを導入したりすることも有効です。
- 改善策: 従業員が動きやすいように、レイアウトを見直す。
- 成功事例: 食器を下げるルートを固定し、お客様の邪魔にならないように工夫する。
4. 清潔さの徹底
食器やテーブルの清掃を徹底し、清潔な状態を保ちます。食器を下げた後、テーブルを拭き掃除することも重要です。
- 改善策: 清掃用具を整備し、いつでも清掃できるようにする。
- 成功事例: 定期的に清掃チェックを行い、清潔さを維持する。
5. コミュニケーションの強化
従業員同士、そしてお客様とのコミュニケーションを積極的に行います。お客様の要望を聞き、それに応えることで、満足度を高めることができます。
- 改善策: お客様との会話を積極的に行い、ニーズを把握する。
- 成功事例: お客様からのフィードバックを収集し、サービスの改善に役立てる。
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従業員教育：質の高いサービス提供のために
従業員の教育は、サービスの質を向上させるために不可欠です。ここでは、効果的な従業員教育の方法について解説します。
1. 研修プログラムの実施
新人研修や、定期的なスキルアップ研修を実施します。接客マナー、言葉遣い、クレーム対応など、様々なテーマについて学びます。
- 改善策: 研修内容を定期的に見直し、最新の情報を盛り込む。
- 成功事例: ロールプレイングを取り入れ、実践的なスキルを習得させる。
2. OJT（On-the-Job Training）の活用
OJTとは、実際の業務を通して指導を行うことです。先輩従業員が、新人にマンツーマンで指導を行い、実践的なスキルを教えます。
- 改善策: 指導担当者を決め、責任を持って指導させる。
- 成功事例: 指導担当者向けの研修を行い、指導スキルを向上させる。
3. フィードバックの実施
従業員の仕事ぶりを評価し、フィードバックを行います。良い点、改善点などを具体的に伝え、モチベーションを高めます。
- 改善策: 定期的に面談を行い、フィードバックを行う。
- 成功事例: 従業員の成長を評価し、昇進や昇給に反映させる。
4. モチベーションの向上
従業員のモチベーションを高めることも重要です。給与アップ、インセンティブ制度の導入、福利厚生の充実など、様々な方法があります。
- 改善策: 従業員の意見を聞き、働きやすい環境を整える。
- 成功事例: 従業員の頑張りを評価し、表彰する。
リーダーシップ：チームをまとめる力
チームをまとめるリーダーシップも、サービスの質を向上させるために重要です。リーダーは、従業員をまとめ、目標を達成するために、様々な役割を担います。
1. コミュニケーション能力
リーダーは、従業員とのコミュニケーションを密にし、情報共有を徹底します。また、お客様とのコミュニケーションも大切です。
- 改善策: 定期的にミーティングを行い、情報共有を徹底する。
- 成功事例: お客様からのフィードバックを共有し、改善に役立てる。
2. 問題解決能力
問題が発生した際に、迅速かつ的確に対応する能力が必要です。問題の原因を分析し、解決策を提案します。
- 改善策: 問題が発生した際に、原因を分析し、再発防止策を講じる。
- 成功事例: 問題解決能力を向上させるための研修を実施する。
3. チームビルディング能力
チームワークを強化し、従業員のモチベーションを高める能力が必要です。チームの目標を設定し、達成に向けて努力します。
- 改善策: チームの目標を設定し、達成に向けて努力する。
- 成功事例: チームで目標を達成した際に、表彰する。
4. 率先垂範
リーダーは、自ら模範となる行動を示し、従業員を引っ張ります。率先して業務に取り組み、お客様に最高のサービスを提供します。
- 改善策: 常に高いレベルのサービスを提供し、従業員の模範となる。
- 成功事例: お客様からの評価が高い従業員を、リーダーとして抜擢する。
まとめ：お客様満足度を追求し、キャリアアップへ
この記事では、飲食・ホテルレストランにおける「お皿下げ」の問題点と、その改善策について解説しました。お客様の視点を理解し、具体的な改善策を実践することで、お客様満足度を向上させることができます。また、従業員教育やリーダーシップも重要です。これらの取り組みを通じて、より良い職場環境を築き、自身のキャリアアップにつなげることができます。
今回の質問者様のように、現状の問題点に気づき、改善しようとする姿勢は、非常に重要です。お客様の満足度を追求し、より良いサービスを提供することで、自身のキャリアアップにもつながります。ぜひ、この記事で紹介した改善策を参考に、お客様に喜ばれるサービスを提供してください。
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