飲食店店員が「おすすめ」を聞かれるのは不愉快？接客のプロが教える、お客様との円滑なコミュニケーション術
飲食店店員が「おすすめ」を聞かれるのは不愉快？接客のプロが教える、お客様との円滑なコミュニケーション術
この記事では、飲食店での接客経験豊富な私が、お客様からの「おすすめ」に関する質問への対応について、具体的な事例を交えながら解説します。お客様が気持ちよく食事を楽しめるようなコミュニケーションのコツや、接客のプロとしての心構えをお伝えします。飲食店のアルバイトやパートで働く方、これから飲食業界でキャリアをスタートさせたいと考えている方にとって、役立つ情報が満載です。
先日、洋食屋さんにランチを食べに行きました。
ハンバーグやカレー、ドリアなどのメニューがありました。どれも美味しそうで迷ってしまったので、店員さんにおすすめを聞きました。
店員さんは「おすすめはありません。あなたの好きなものや体調でおすすめするメニューは変わります」と強い口調で言われ、キッチンに帰ってしまいました。
店内に私以外のお客さんはおらず、お店が忙しいわけでもなかったと思います。
入店してから店員さんを呼ぶまでに失礼な事をした覚えもありません。
確かに、お店の方からすれば全てのメニューがおすすめだと思いますが、どうして強い口調で言われたのかわかりません。
もちろん注文したものはとても美味しかったのですが、この事がなければもっと美味しくいただけたのにな…と思います。
長くなりましたが、飲食店で働いている方、お店のおすすめのメニューを聞かれるのは不愉快なのでしょうか。
お客様の「おすすめ」に対する飲食店店員の複雑な心境
飲食店で働く方々にとって、お客様から「おすすめ」を聞かれることは日常的な出来事です。しかし、その対応は一様ではなく、店員の経験や考え方によって大きく異なります。今回の相談者のように、強い口調で対応されてしまうと、お客様は不快な思いをしてしまいます。なぜ、このような対応をしてしまう店員がいるのでしょうか。そこには、様々な背景が存在します。
1. メニューへの自信とこだわり
多くの飲食店員は、自店のメニューに対して強い自信とこだわりを持っています。すべてのメニューを「おすすめ」したいという気持ちがある一方で、お客様の好みや状況が分からないまま「おすすめ」を伝えることに、難しさを感じることもあります。特に、食材の仕入れや調理法にこだわっているお店では、お客様に本当にその価値を理解してもらえるのか、不安に感じることもあります。
2. 忙しさによる余裕のなさ
飲食店は、ピーク時には非常に忙しくなります。そのような状況下では、一人のお客様に時間をかけて対応することが難しくなる場合があります。お客様の質問に丁寧に答える余裕がなく、結果的にそっけない対応になってしまうこともあります。しかし、これはお客様に対する配慮が欠けていると言わざるを得ません。
3. コミュニケーション能力の不足
接客経験が浅かったり、コミュニケーション能力に自信がない店員は、お客様との適切な距離感を掴むのが難しい場合があります。「おすすめ」という質問に対して、どのように答えれば良いのか分からず、困惑してしまうこともあります。その結果、不適切な対応をしてしまうことがあります。
4. 個人的な感情やストレス
店員にも、個人的な感情やストレスがあります。精神的に余裕がない時に、お客様からの質問に対して冷静に対応できなくなることもあります。これは、決して許されることではありませんが、人間である以上、起こりうる可能性として理解しておく必要があります。
お客様が気持ちよく食事を楽しむための、接客のプロが実践するコミュニケーション術
では、お客様に気持ちよく食事を楽しんでもらうためには、どのようなコミュニケーションが必要なのでしょうか。接客のプロが実践している、具体的なコミュニケーション術を紹介します。
1. お客様のニーズを理解する
まず、お客様が「おすすめ」を尋ねる背景を理解することが重要です。単にメニュー選びに迷っているのか、新しい味を試したいのか、あるいは特別な日の食事なのか。お客様のニーズを把握することで、適切なアドバイスをすることができます。例えば、「何か苦手なものはありますか？」「今日はどのような気分ですか？」といった質問をすることで、お客様の状況を把握しやすくなります。
2. 具体的な提案をする
「おすすめはありません」と突き放すのではなく、具体的な提案をすることが大切です。例えば、「当店のハンバーグは、肉汁たっぷりで多くのお客様に人気です。ソースはデミグラスと和風からお選びいただけます。」のように、メニューの特徴を伝えつつ、選択肢を提示します。お客様の好みや状況に合わせて、柔軟に提案を変えることも重要です。
3. 丁寧な言葉遣いと笑顔を心がける
お客様とのコミュニケーションにおいて、言葉遣いと笑顔は非常に重要です。丁寧な言葉遣いを心がけ、笑顔で接することで、お客様は安心感を得て、気持ちよく食事を楽しむことができます。たとえ忙しい時でも、笑顔を忘れずに、お客様に寄り添う姿勢を見せることが大切です。
4. メニューに関する知識を深める
お客様からの質問に的確に答えるためには、メニューに関する知識を深めることが不可欠です。食材の産地、調理法、味の特徴などを理解しておくことで、お客様に自信を持っておすすめすることができます。定期的に試食をしたり、調理スタッフとコミュニケーションを取ることで、メニューへの理解を深めることができます。
5. お客様との距離感を意識する
お客様との適切な距離感を保つことも重要です。親しすぎる言葉遣いや、馴れ馴れしい態度は、お客様に不快感を与える可能性があります。相手の立場を尊重し、適切な距離感を保ちながら、親切丁寧な対応を心がけましょう。
ケーススタディ：接客のプロの「おすすめ」対応
ここでは、具体的な事例を通して、接客のプロがどのように「おすすめ」に対応しているのかを紹介します。
事例1：メニュー選びに迷っているお客様への対応
お客様：「すみません、メニューがたくさんあって迷ってしまって…」
プロ：「何かお好みはありますか？例えば、しっかりお腹を満たしたい場合は、ハンバーグやカレーがおすすめです。あっさりとしたものがお好みでしたら、サラダやパスタもございます。何か苦手なものはありますか？」
ポイント：お客様の好みを尋ね、具体的なメニューを提案することで、お客様の迷いを解消し、スムーズな注文を促します。
事例2：初めて来店したお客様への対応
お客様：「初めて来たんですけど、何がおすすめですか？」
プロ：「当店では、〇〇産の牛肉を使ったハンバーグが人気でございます。ソースはデミグラスと和風からお選びいただけます。また、自家製のパンもおすすめです。もしよろしければ、メニューの詳細をご説明いたします。」
ポイント：人気メニューを紹介しつつ、お客様の興味に合わせて詳細な説明をすることで、お店の魅力を効果的に伝えます。
事例3：特別な日の食事のお客様への対応
お客様：「今日は記念日で、特別な食事をしたいのですが…」
プロ：「おめでとうございます！特別な日でしたら、シェフ特製のコース料理はいかがでしょうか。旬の食材を使った前菜から、メインディッシュ、デザートまで、特別なひとときを演出いたします。もちろん、単品でのご注文も承っておりますので、お気軽にお申し付けください。」
ポイント：お客様の特別な日に合わせた提案をすることで、満足度を高め、思い出に残る食事体験を提供します。
接客スキル向上のためのトレーニングと心構え
接客スキルを向上させるためには、日々のトレーニングと心構えが重要です。以下に、具体的な方法を紹介します。
1. ロールプレイング
同僚や上司とロールプレイングを行い、様々な状況を想定した練習をすることで、対応力を高めることができます。「おすすめ」に関する質問だけでなく、クレーム対応や、お客様からの特別な要望への対応など、様々なケースを想定して練習することで、実践的なスキルを身につけることができます。
2. フィードバックの活用
ロールプレイングや実際の接客後には、必ずフィードバックを受け、改善点を見つけましょう。上司や同僚からの客観的な意見を聞くことで、自分の強みと弱みを把握し、効果的な改善策を立てることができます。また、お客様からのアンケートや口コミも参考に、お客様の視点から改善点を見つけることも重要です。
3. 成功事例の共有
他のスタッフの成功事例を共有し、良い点を取り入れることで、自身の接客スキルを向上させることができます。他のスタッフがどのように「おすすめ」に対応しているのか、どのような言葉遣いや態度でお客様に接しているのかを観察し、自分の接客に取り入れてみましょう。成功事例を参考にすることで、自信を持って接客に臨むことができます。
4. 自己啓発
接客に関する書籍を読んだり、セミナーに参加したりすることで、知識やスキルを深めることができます。接客マナーやコミュニケーション術に関する書籍を読むことで、基本的な知識を習得し、実践に活かすことができます。また、接客スキル向上のためのセミナーに参加することで、専門家から直接指導を受け、実践的なスキルを身につけることができます。
5. 常に相手の立場に立つ
お客様の立場に立って物事を考えることが、接客の基本です。お客様が何を求めているのか、どのような状況なのかを理解しようと努めることで、適切な対応をすることができます。相手の気持ちを理解し、共感する姿勢を持つことで、お客様との信頼関係を築き、満足度の高い接客を提供することができます。
飲食業界で働くことのやりがいとキャリアパス
飲食業界で働くことは、大変なこともありますが、多くのやりがいと魅力があります。お客様の笑顔を見ることができた時、美味しい料理を提供できた時、お客様から感謝の言葉をいただいた時など、喜びを感じる瞬間はたくさんあります。また、様々なキャリアパスがあり、自分の成長に合わせてステップアップしていくことができます。
1. キャリアパスの例
- ホールスタッフ：お客様への接客、オーダーテイク、配膳など、お客様と直接関わる業務を行います。経験を積むことで、店長やマネージャーを目指すことができます。
- キッチンスタッフ：調理、盛り付け、仕込みなど、料理に関する業務を行います。経験を積むことで、シェフや料理長を目指すことができます。
- 店長・マネージャー：店舗の運営、スタッフの管理、売上管理など、店舗全体の責任を担います。経営スキルを磨き、独立して自分の店を持つことも可能です。
- 料理人：専門的な調理技術を習得し、料理の道を極めます。自分の得意分野を活かして、様々な料理に挑戦できます。
- 独立開業：自分の店を持ち、自分の理想とするお店を経営します。自分の個性やこだわりを活かしたお店を作り、お客様に喜んでもらうことができます。
2. 飲食業界で働くことのメリット
- お客様の笑顔を見ることができる：お客様に美味しい料理を提供し、喜んでもらうことで、大きなやりがいを感じることができます。
- 様々な経験ができる：接客、調理、マネジメントなど、様々なスキルを身につけることができます。
- 成長の機会が多い：常に新しい知識や技術を学び、自己成長を実感することができます。
- チームワークを大切にする：仲間と協力して目標を達成する喜びを味わうことができます。
- 独立開業のチャンスがある：自分の店を持ち、自分の夢を実現することができます。
飲食業界で働くことは、大変なこともありますが、自分の努力次第で大きく成長できる可能性を秘めています。お客様に喜んでもらうために、日々努力を重ね、自分のスキルを磨き、キャリアアップを目指しましょう。
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まとめ：お客様との良好な関係を築くために
飲食店での接客において、お客様との良好な関係を築くことは、お店の繁盛に不可欠です。「おすすめ」に関する質問は、お客様とのコミュニケーションの第一歩です。お客様のニーズを理解し、具体的な提案をすることで、お客様に満足感を与え、お店のファンを増やすことができます。今回ご紹介したコミュニケーション術や心構えを参考に、お客様との素敵な出会いを創出してください。
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