「復唱してもお客様に伝わらない…」飲食店のアルバイト経験者が抱える悩みを解決！クレームを減らし、お客様との信頼関係を築く方法
「復唱してもお客様に伝わらない…」飲食店のアルバイト経験者が抱える悩みを解決！クレームを減らし、お客様との信頼関係を築く方法
この記事では、飲食店のアルバイト経験者が直面する「お客様への注文確認（復唱）がうまくいかない」という悩みに焦点を当て、その原因を深掘りし、具体的な解決策を提示します。さらに、店長との関係性や、お客様とのコミュニケーションにおけるメンタルヘルスへの影響についても言及し、前向きな気持ちで仕事に取り組めるようなアドバイスを提供します。
この記事を読めば、あなたもお客様とのより良い関係性を築き、自信を持って仕事に取り組めるようになるでしょう。
500枚です。こんばんは、飲食店でアルバイトをしている高校生女です。
前もここで質問させていただいたのですが、今回は別のことで気になる事があり、質問させていただきたいと思います。
今日起きたことです。以前からこういうとはあったのですが、もう色々辛いのでお話させていただきます。
オーダーを取り終わったあと、お客様にご注文の確認をするために必ず復唱をするのですが、その復唱を聞かないで「品数が違う、これが違う」と仰るお客様が多く、とてつもなく悔しい思いをしています。
復唱するときは大きく、ゆっくり、はっきり、指で品数を表しながら、お客様の顔を見てなど、これらを必ず意識して言っています。
なのにも関わらず、以上で宜しいですか？とお客様にお聞ききすると、お客様同士でお話されていたりと空返事ばかりが返ってきます…。
ついに今日なんて店長からこの事で叱られてしまいました。「復唱はしっかりしてって言ってるよね？そういうのがクレームのもとなんだよ！」と。
まさかここで「復唱してますけどお客様が聞こうとしないんです！！」などと言えるわけもなく、お客様に申し訳ございませんと頭を下げ、店長には叱られともうほんとうに辛いし悔しくてたまりません。
なんのための復唱だと思っているのでしょうか。
こういうのって私たち店員の過失なのでしょうか。
どうも納得がいきません…。
ほんとうに悔しくて、家に帰ってから涙まで出てきました。
前置きが長くてすみません…。質問させていただきます。
1、お客様にしっかりとご注文の確認をしていただくにはどういうふうに促せばいいのでしょうか？
2、こういった場合、お客様に謝るのは正解ですか？
前置き長い割に質問短くてごめんなさい。
復唱してるのに聞いてくれないし、店長には復唱しろと怒られるし、もうどうしたらいいのか分かりません。
色々変な文章でごめんなさい。皆さんの回答お待ちしております。
お客様に「伝わる」復唱術：具体的な改善策
お客様への注文確認（復唱）が伝わらないという悩み、本当に辛いですよね。一生懸命やっているのに、それが報われないと感じるのは、とても悔しいものです。この章では、お客様に「きちんと伝わる」復唱をするための具体的な改善策を提案します。
1. 復唱のタイミングと方法の見直し
まず、復唱のタイミングと方法を見直しましょう。単に「復唱」するだけではなく、お客様が聞きやすい状況を作り出すことが重要です。
- 注文直後ではなく、お客様が落ち着いたタイミングで: 注文を取り終えた直後は、お客様もまだメニューについて考えていたり、話し込んでいたりすることがあります。少し時間を置いて、お客様が落ち着いたタイミングで「ご注文の復唱をさせていただきます」と一声かけてから始めましょう。
- 視覚的なサポートの活用: メニュー表やタブレットなど、視覚的な情報と合わせて復唱することで、お客様の理解を深めることができます。例えば、「〇〇（料理名）が1つ、△△（飲み物名）が2つですね。メニューのこちらでよろしいでしょうか？」と具体的に伝えましょう。
- お客様の目を見て、笑顔で: 笑顔で話しかけることで、お客様との距離が縮まり、親近感を持ってもらいやすくなります。また、目を見て話すことで、お客様はあなたの話に集中しやすくなります。
- ゆっくり、はっきりと、大きな声で: これは基本ですが、非常に重要です。特に、店内が騒がしい場合は、いつもより意識して大きな声で話しましょう。
2. 復唱内容の工夫
復唱の内容も、お客様に「伝わる」ために工夫することができます。
- 簡潔で分かりやすい言葉遣い: 専門用語や難しい言葉は避け、誰にでも理解できる言葉で伝えましょう。例えば、「〇〇（料理名）を1つ」ではなく、「〇〇が1つ」のように短くまとめることも有効です。
- 数字を明確に伝える: 品数が多い場合は、数字を強調して伝えましょう。「〇〇が2つ、△△が1つ、□□が3つです」のように、数字を区切って伝えることで、お客様が聞き取りやすくなります。
- 肯定的な表現を使う: 否定的な表現は避け、肯定的な表現を使いましょう。「〇〇抜きでよろしいでしょうか？」ではなく、「〇〇は入っていませんが、よろしいでしょうか？」のように言い換えることで、お客様に与える印象がよくなります。
3. お客様とのコミュニケーションの取り方
復唱だけでなく、お客様との普段のコミュニケーションも重要です。良好な関係性を築くことで、お客様はあなたの話を聞きやすくなります。
- 笑顔で挨拶をする: お客様が来店されたら、笑顔で「いらっしゃいませ！」と挨拶しましょう。
- お客様の目を見て話す: 注文を取る際だけでなく、普段の会話でもお客様の目を見て話しましょう。
- お客様のニーズを把握する: お客様が何を求めているのかを常に意識し、積極的に話しかけましょう。例えば、「何かお困りのことはございますか？」と尋ねるのも良いでしょう。
- 感謝の気持ちを伝える: 注文を受けたら、「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えましょう。
店長との関係性：建設的なコミュニケーションを築く
店長に叱られたことは、本当に辛かったと思います。しかし、この経験を成長の機会に変えることもできます。店長との関係性を改善し、より良い職場環境を築くためのヒントをご紹介します。
1. 状況を冷静に分析する
まずは、なぜ店長に叱られたのか、状況を冷静に分析しましょう。あなたの復唱に問題があったのか、それともお客様の態度に問題があったのか、客観的に判断することが重要です。もし、あなたの復唱に改善の余地がある場合は、上記の「お客様に『伝わる』復唱術」を参考に、改善策を試してみましょう。
2. 店長とのコミュニケーション
店長とのコミュニケーションを積極的に行いましょう。
- 正直に話す: 状況を説明し、あなたの努力を伝えましょう。「復唱はきちんと行っているのですが、お客様が聞いてくれない場合があるんです」と、正直に伝えることが大切です。
- 改善策を提案する: 自分がどのように改善しようとしているのか、具体的に伝えましょう。例えば、「復唱のタイミングを変えてみようと思っています」「お客様に分かりやすいように、メニューを指しながら説明するようにします」など、具体的な行動を伝えることで、店長はあなたの努力を理解しやすくなります。
- アドバイスを求める: 店長に、お客様への対応方法についてアドバイスを求めてみましょう。「お客様にきちんと伝わるようにするには、どうすれば良いでしょうか？」と尋ねることで、店長はあなたをサポートしようという気持ちになるでしょう。
- 感謝の気持ちを伝える: 店長がアドバイスをしてくれたら、「ありがとうございます。参考にさせていただきます」と感謝の気持ちを伝えましょう。
3. チームワークを意識する
チームワークを意識し、他のスタッフと協力して問題解決に取り組みましょう。
- 他のスタッフに相談する: 同じような経験をしたスタッフに相談し、アドバイスをもらいましょう。
- 情報共有をする: お客様との対応で困ったことがあれば、他のスタッフと情報を共有し、みんなで解決策を考えましょう。
- 積極的に協力する: 他のスタッフが困っている場合は、積極的に手伝いましょう。
メンタルヘルスケア：辛い気持ちを乗り越えるために
お客様からのクレームや店長からの叱責は、精神的な負担になることがあります。ここでは、辛い気持ちを乗り越え、前向きに仕事に取り組むためのメンタルヘルスケアについて解説します。
1. 感情を認識し、受け入れる
まずは、自分の感情を認識し、受け入れることが大切です。辛い、悔しい、悲しいといった感情を否定せず、「それは自然な感情だ」と受け止めましょう。感情を抑え込まず、自分の気持ちを理解することが、心の健康を保つ第一歩です。
2. ストレスを解消する
ストレスを解消する方法を見つけましょう。自分に合った方法で、心身のリフレッシュを図ることが重要です。
- 休息をとる: 十分な睡眠をとり、心身を休ませましょう。
- 趣味に没頭する: 好きなことに時間を使い、気分転換を図りましょう。
- 運動をする: 適度な運動は、ストレス解消に効果的です。
- リラックスする時間を作る: 好きな音楽を聴いたり、アロマを焚いたりして、リラックスする時間を作りましょう。
- 誰かに話す: 信頼できる人に、自分の気持ちを話しましょう。
3. ポジティブな思考を心がける
ネガティブな思考に陥りがちな時は、意識的にポジティブな思考を心がけましょう。
- 良い点に目を向ける: 状況の悪い面だけでなく、良い点にも目を向けましょう。例えば、「お客様に感謝された」「他のスタッフと協力できた」など、小さなことでも良いので、良い点を見つけましょう。
- 自己肯定的な言葉を使う: 自分自身を褒め、励ます言葉を使いましょう。「私は頑張っている」「私はできる」など、自己肯定的な言葉を口にすることで、自信を高めることができます。
- 目標を設定する: 目標を設定し、達成に向けて努力することで、モチベーションを高めることができます。
4. 専門家のサポートを受ける
どうしても辛い気持ちが晴れない場合は、専門家のサポートを受けることも検討しましょう。カウンセラーや精神科医に相談することで、心の負担を軽減し、問題解決の糸口を見つけることができます。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
お客様に謝るべきか？：ケース別の対応
お客様に謝るべきかどうかは、状況によって異なります。ここでは、ケース別の対応について解説します。
1. 注文ミスの場合
注文ミスをしてしまった場合は、お客様に謝罪することが適切です。誠意をもって謝罪し、ミスを訂正し、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びしましょう。
- 謝罪の言葉: 「この度は、大変申し訳ございません。ご注文内容と異なるものが提供されてしまいました。」
- ミスの訂正: 「すぐに正しいものをお持ちいたします。」
- お詫びの言葉: 「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。」
2. お客様の勘違いの場合
お客様が勘違いをしてしまった場合は、必ずしも謝罪する必要はありません。しかし、お客様が不快な思いをしている場合は、状況に応じて対応しましょう。
- 丁寧に説明する: お客様の誤解を解くために、丁寧に説明しましょう。「〇〇（料理名）には、△△（食材名）が含まれております。」
- 理解を求める: お客様に理解を求めましょう。「〇〇（料理名）は、このようなものでございますが、いかがでしょうか？」
- 場合によっては謝罪する: お客様がどうしても納得しない場合は、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と謝罪することも有効です。
3. 復唱が伝わらなかった場合
復唱が伝わらなかった場合、お客様に謝罪する必要はありません。しかし、お客様が不快な思いをしている場合は、状況に応じて対応しましょう。
- 状況を説明する: 「申し訳ございません。私の説明が至らなかったようです。」
- 再度確認する: 「もう一度、ご注文内容を確認させていただきます。」
- 丁寧な対応を心がける: お客様に不快な思いをさせないように、丁寧な対応を心がけましょう。
まとめ：自信を持って、お客様との信頼関係を築こう
飲食店のアルバイトで、お客様への注文確認がうまくいかない、店長に叱られる、といった悩みは、多くの人が経験することです。しかし、適切な対策と心構えを持つことで、これらの問題を解決し、自信を持って仕事に取り組むことができます。
この記事で紹介した「お客様に『伝わる』復唱術」「店長との建設的なコミュニケーション」「メンタルヘルスケア」を実践し、お客様との信頼関係を築き、より良い職場環境を築いていきましょう。そして、辛い時は、一人で抱え込まず、周りの人に相談したり、専門家のサポートを受けたりすることも大切です。
あなたのアルバイト経験が、将来のキャリアに繋がる貴重な経験となることを願っています。頑張ってください！
“`