電話対応で「かけなおしてください」と言われた時の心理と、賢い対応策を徹底解説！
電話対応で「かけなおしてください」と言われた時の心理と、賢い対応策を徹底解説！
この記事では、電話対応の際に「かけなおしてください」と言われた経験がある方に向けて、その心理背景を探り、具体的な対応策を提示します。特に、営業職やカスタマーサポートなど、電話対応が多い職種の方々が直面する悩みに焦点を当て、スムーズなコミュニケーションを実現するためのヒントを提供します。
お客さんがお店や会社に電話して、「かけなおしてください。」と言うのは普通ですか？ 仕事していると最近言われる事が何度かあります。お店や会社の電話を取ると
「あのーちょっとお伺いしたくて電話したんですけど。とりあえずそちらから折り返し電話かけてもらえます？」
はい。えーどのようなご用件でしょうか？
「とりあえずかけなおしてくださいよ。そしたら用件言うから。090-00000000です。」
と言って電話切られます。
何を考えているのでしょうか？
かけ直してみてクレームなどならわかるのですが、商品について聞きたい。とか在庫は何があるか教えて。とか値段はいくらか。とか普通のお客様の質問なんです。
普通に対応するのですが、電話代が惜しくてそんな図々しい事平気で言うタイプだったら、ゴチャゴチャ難癖つけて安くしろとか言ってくるんだろうなーと最初からそんな目で見てしまいます。
かけなおして。と言われて何でですか？と聞き返すわけにもいかず。。
どんな心理なんでしょう？ 単に通話料かかるのが嫌なんでしょうか？
それにしても相手が事業者だからといって、初めて電話するのに開口一番かけ直して。は自分勝手すぎると思いますし自分が消費者の立場では出来ません。
そうやってお店や会社に電話した時にかけ直して。と言うのは結構あるものでしょうか？ 言った事ある人いらっしゃいますか？
どのような時にはアリ。になるんでしょうか？
ピザや寿司の出前は？ 飲食店の予約は？ ホテルの宿泊プランや予約は？ ホームセンターに〇〇があるか知りたい時は？ 車屋に車検の料金を聞きたい時は？ タクシーを呼びたい時は？
その他なんでも良いんですが、自分から聞きたい頼みたい買いたいなどの状況で電話した場合で教えてください。
電話対応は、ビジネスにおいて重要なコミュニケーション手段です。しかし、相手から「かけなおしてください」と言われると、困惑したり、不快に感じたりすることもあるでしょう。この記事では、そのような状況に遭遇した際の心理的背景、具体的な対応策、そして、より円滑なコミュニケーションを築くためのヒントを、Q&A形式で詳しく解説します。
1. なぜ相手は「かけなおしてください」と言うのか？ – 心理と背景を理解する
「かけなおしてください」という要求の背後には、様々な心理的要因が隠されています。主な理由をいくつか見ていきましょう。
1-1. 通話料の節約
最も直接的な理由は、通話料を節約したいというものです。特に、長電話になる可能性がある場合や、携帯電話の料金プランによっては、相手は通話料を気にするかもしれません。これは、特に個人事業主や中小企業の経営者など、コスト意識の高い層に見られる傾向です。
1-2. 状況による配慮
相手が公共の場にいたり、周囲の騒音が大きい場所にいたりする場合、プライバシー保護や、より落ち着いた環境で話したいという意図から、かけ直しを要求することがあります。また、相手が運転中など、電話に出ることが難しい状況である可能性も考えられます。
1-3. 用件の整理
電話をかける前に、話したい内容を整理しておきたいという心理も働きます。事前に話す内容をまとめておくことで、よりスムーズなコミュニケーションを図り、時間の無駄を省こうとする意図があります。これは、ビジネスシーンにおいては、効率性を重視する人がよく取る行動です。
1-4. 警戒心
相手が初めて電話をかける相手に対して、警戒心を持っている場合もあります。相手がどのような人物か、どのような目的で電話をかけてきたのかを事前に確認したいという心理から、かけ直しを要求することがあります。特に、個人情報や機密情報に関わる内容の場合、慎重になる傾向があります。
1-5. 単なる習慣
まれに、単に「かけなおしてください」と言うことが習慣になっている人もいます。特に深い理由がなく、反射的に口に出してしまう場合です。これは、相手の性格やコミュニケーションスタイルによるもので、あまり深く考える必要はないかもしれません。
2. 「かけなおしてください」と言われた時の具体的な対応策
相手から「かけなおしてください」と言われた場合、どのように対応するのが適切でしょうか。状況に応じた具体的な対応策を、いくつかご紹介します。
2-1. 相手の意図を丁寧に確認する
まずは、相手の意図を理解することが重要です。「どのようなご用件でしょうか？もしよろしければ、こちらからかけ直すことも可能です」など、相手に寄り添う姿勢を示し、状況を把握しようと努めましょう。相手が通話料を気にしているようであれば、こちらからかけ直すことを提案するのも有効です。
2-2. 連絡先の交換を提案する
電話でのやり取りが難しい状況であれば、メールアドレスやチャットツールなど、別の連絡手段を提案することも有効です。相手が非通知でかけてきた場合、こちらからかけ直すことができないため、連絡先の交換は必須です。
2-3. かけ直す際の注意点
こちらからかけ直す場合は、相手の都合の良い時間を尋ねるようにしましょう。「〇〇様、〇〇会社の〇〇と申します。先ほどはお電話ありがとうございました。改めてご連絡差し上げました。今、お時間よろしいでしょうか？」など、丁寧な言葉遣いを心がけ、相手に安心感を与えましょう。また、かけ直す際には、用件を簡潔に伝え、相手の時間を無駄にしないように心がけましょう。
2-4. クレーム対応への備え
相手がクレームを言ってくる可能性がある場合は、冷静に対応できるように準備しておきましょう。相手の話を最後まで聞き、共感する姿勢を示すことが重要です。また、問題解決のために、具体的な提案をすることも大切です。事前に、会社のクレーム対応マニュアルを確認しておくと、スムーズに対応できます。
3. 状況別の対応例：ケーススタディ
様々な状況において、「かけなおしてください」と言われた場合の具体的な対応例を、いくつかご紹介します。
3-1. 営業電話の場合
相手：「あのー、〇〇会社の〇〇ですけど、ちょっとお話したいことがありまして。」
あなた：「〇〇様、お電話ありがとうございます。どのようなご用件でしょうか？もしよろしければ、こちらからかけ直すことも可能です。」
相手：「あー、じゃあ、かけ直してください。」
あなた：「かしこまりました。〇〇様のご連絡先を教えていただけますでしょうか？〇〇時ごろにお電話させていただきます。」
ポイント：相手の会社名と名前を復唱し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。かけ直す時間を具体的に提示することで、相手との信頼関係を築きやすくなります。
3-2. 顧客からの問い合わせの場合
相手：「〇〇の商品について質問があるんですが、かけ直してもらえますか？」
あなた：「〇〇様、お問い合わせありがとうございます。どのようなご質問でしょうか？もし、詳細な情報が必要なようでしたら、こちらからかけ直させていただきます。お客様のご連絡先を教えていただけますでしょうか？」
相手：「はい、090-xxxx-xxxxです。」
あなた：「ありがとうございます。〇〇様、〇〇時ごろに改めてご連絡させていただきます。」
ポイント：顧客からの問い合わせの場合、迅速かつ丁寧な対応が求められます。相手の質問内容を把握し、適切な対応を心がけましょう。
3-3. クレームの場合
相手：「〇〇の商品について、クレームがあるんですが、かけ直してもらえますか？」
あなた：「〇〇様、この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。どのようなご状況でしょうか？詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか？もし、よろしければ、こちらから改めてご連絡させていただきます。」
相手：「じゃあ、かけ直してください。」
あなた：「かしこまりました。〇〇様のご連絡先を教えていただけますでしょうか？〇〇時ごろに改めてご連絡させていただきます。その際、ご対応させていただきます担当者をお伝えいたします。」
ポイント：クレーム対応では、まず謝罪し、相手の話を丁寧に聞くことが重要です。感情的にならず、冷静に対応し、問題解決に努めましょう。
4. 「かけなおしてください」と言われないための予防策
電話対応において、「かけなおしてください」と言われる回数を減らすための予防策も重要です。以下に、具体的な対策をいくつかご紹介します。
4-1. 丁寧な言葉遣いを心がける
電話対応では、丁寧な言葉遣いを心がけることが基本です。相手に不快感を与えないように、敬語を正しく使い、丁寧な口調で話しましょう。また、相手の名前を呼ぶことや、相槌を打つことなど、コミュニケーションを円滑にするための工夫も大切です。
4-2. 明瞭な発音と聞き取りやすい声で話す
電話では、相手の表情が見えないため、声のトーンや話し方が重要になります。ハキハキとした発音で、聞き取りやすい声で話すように心がけましょう。また、早口にならないように注意し、相手が理解しやすいように、ゆっくりと話すことも大切です。
4-3. 用件を簡潔に伝える
電話で話す内容は、簡潔に伝えるように心がけましょう。要点を絞り、相手に分かりやすく説明することで、時間の節約にもつながります。また、話が長くなりそうな場合は、事前に「〇〇について、いくつかお話したいことがあります」など、相手に伝える内容を予告することも有効です。
4-4. 相手の状況を推測する
相手がどのような状況で電話をかけてきたのかを推測することも重要です。例えば、相手が忙しそうであれば、手短に用件を伝えたり、後でかけ直すことを提案したりするなど、相手の状況に合わせた対応を心がけましょう。
4-5. 事前準備を徹底する
電話対応をする前に、必要な情報を事前に準備しておくことも大切です。例えば、顧客からの問い合わせに対応する際は、関連する資料や情報を手元に用意しておくと、スムーズな対応ができます。また、会社の電話対応マニュアルを熟読し、緊急時の対応についても把握しておきましょう。
5. 電話対応スキルを向上させるためのトレーニング
電話対応スキルを向上させるためには、継続的なトレーニングが必要です。以下に、具体的なトレーニング方法をいくつかご紹介します。
5-1. ロープレ（ロールプレイング）
ロープレは、電話対応スキルの向上に非常に有効なトレーニング方法です。同僚や上司と協力して、様々な状況を想定したロープレを行いましょう。実際の電話対応をシミュレーションすることで、実践的なスキルを身につけることができます。ロープレ後には、フィードバックを行い、改善点を見つけることも重要です。
5-2. 録音・モニタリング
自分の電話対応を録音し、客観的に聞き返すことで、改善点を見つけることができます。声のトーン、話し方、言葉遣いなど、様々な点に注意して、自己分析を行いましょう。また、上司や同僚にモニタリングしてもらい、客観的なフィードバックを受けることも有効です。
5-3. 研修への参加
電話対応に関する研修に参加することも、スキルアップに役立ちます。専門家から、電話対応の基本や応用、クレーム対応のノウハウなどを学ぶことができます。また、他の参加者との交流を通じて、様々な事例や対応方法を共有することもできます。
5-4. 自己学習
電話対応に関する書籍や、インターネット上の情報を活用して、自己学習することも大切です。様々な事例や対応方法を学ぶことで、知識を深め、実践的なスキルを身につけることができます。また、電話対応に関するブログや、動画などを参考にすることも有効です。
6. まとめ：「かけなおしてください」と言われた時の賢い対応とは？
この記事では、電話対応で「かけなおしてください」と言われた時の心理的背景、具体的な対応策、そして、より円滑なコミュニケーションを築くためのヒントを解説しました。相手の意図を理解し、状況に応じた適切な対応をすることで、相手との信頼関係を築き、スムーズなコミュニケーションを実現することができます。また、電話対応スキルを向上させるためのトレーニングも重要です。継続的な努力と実践を通じて、電話対応のプロフェッショナルを目指しましょう。
「かけなおしてください」と言われた場合でも、慌てずに、この記事で紹介した対応策を参考に、冷静に対応してください。そして、常に相手の立場に立って考え、思いやりのある対応を心がけることが、良好な関係を築くための第一歩です。
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