「身体障害者だから」の一言にモヤモヤ…飲食店での接客で感じる理不尽さへの対処法
「身体障害者だから」の一言にモヤモヤ…飲食店での接客で感じる理不尽さへの対処法
この記事では、飲食店での接客中に「身体障害者だから」という言葉に直面し、困惑や怒りを感じているあなたに向けて、その感情を理解し、より良い対応を見つけるためのヒントを提供します。多様な働き方や、接客業特有の人間関係、そして感情のコントロールについて掘り下げていきます。
飲食店で仕事をしています。19歳です。この間お客様に「水持ってきて」と言われました。私の店はセルフサービスなのですが時間帯も暇でしたし、返事をしようとした時「身体障害者だからさ」と言われました。
一見普通のお方で見た感じだと五体満足ですし、聞くのも歩くのもご飯を食べるのもごく普通でした。セルフサービスの説明もしました。覚えが悪いのもないと思います。「身体障害者だから」という発言を聞いてハッ！と思い出して前も一度来たことあると思いもし記憶に障害があるなら同じやり方を二回もやらないのでは…と思ったからです。
普通にお水は持って行ったのですがこの方は何を考えてるのか。というよりも他のお客様にも水下さいと言われたら持って行きますし、持って行った後にセルフサービスの説明もして、そこでお客様にご理解して頂いてます。身体障害者だから出来ないとそのお客様は決めつけてるというか言い訳にしてるというか。それを言われた瞬間、悲しいというか…怒りというか……私自身、「身体障害者だから」と言われたから水を持っていくという行動も少し嫌な気持ちになります。この私の行動は他の人から見れば「この人は身体障害者は水を持ってくることができないとおもってる」と思われますよね。そういう風に感じとられるのも嫌です。
職場の近くに特別支援学校があり、障害を持った子と先生がたまに来店されるのですがその子たちも先生が近くにいるにしても注文は自分で言ったり飲み物を取りに行ったりお金を自分で出してお会計を済ませたりとしてます。なのにそのお客様は障害者だからと言って水を持って来いと……
何を伝えたいか自分でもわからなくなってきちゃいました。すみません。ただ障害を理由に、こういう行動させてなんだか腹がたちました。そのお客様に絶対障害がないとは言い切れませんが、接客して関わった限りは本当に普通のお方でした。
皆様のご意見聞かせてください。このような件で気になるのは私がおかしいのでしょうか。
お客様の言動に困惑し、感情が揺さぶられるのは当然のことです。接客業は、お客様とのコミュニケーションが不可欠であり、時には理不尽な要求や言葉に直面することもあります。今回のケースでは、「身体障害者だから」という言葉が、あなたの心に様々な感情を呼び起こしたことでしょう。悲しみ、怒り、そして「自分がおかしいのではないか」という不安。これらの感情は、あなたが真面目で、お客様に寄り添いたいと考えているからこそ生まれるものです。
1. 感情の整理：なぜあなたはモヤモヤするのか？
まずは、あなたの感情を整理することから始めましょう。なぜあなたはモヤモヤするのでしょうか？
- 不公平感：「身体障害者だから」という言葉が、まるで特別な扱いを当然のこととして要求しているように聞こえたからかもしれません。あなたは、すべてのお客様に対して平等なサービスを提供したいと考えているのに、特定の理由で特別扱いを要求されることに違和感を覚えたのではないでしょうか。
- 決めつけへの反発：お客様が「身体障害者だから」と、あなたの行動をある意味で「決定」しているように感じたのかもしれません。障害の有無に関わらず、すべてのお客様を「個人」として尊重したいという思いがあるのではないでしょうか。
- 誤解への恐れ：「身体障害者だから」という言葉に従うことで、他の人に「障害者＝できない」という誤解を与えてしまうのではないか、という不安があるのかもしれません。あなたは、障害を持つ人々に対する偏見を助長したくないと考えているのではないでしょうか。
これらの感情を認識し、受け止めることが、問題解決への第一歩です。あなたの感情は、決して「おかしい」ものではありません。むしろ、あなたが人間的で、思いやりのある人であることを示しています。
2. 状況の分析：お客様の真意を推測する
次に、お客様の真意を推測してみましょう。お客様が「身体障害者だから」と言った背景には、様々な可能性があります。
- 本当に身体的な困難がある：見た目だけでは判断できない、身体的な不自由さがあるかもしれません。例えば、水を取りに行く際に、バランスを崩してしまう、手が震えてしまうなど、目に見えない困難を抱えている可能性もあります。
- 過去の経験：過去に、障害を理由にサービスを拒否された経験があるのかもしれません。そのトラウマから、自己防衛のために「身体障害者だから」という言葉を使った可能性も考えられます。
- 単なる甘え：単に、誰かに頼ることに慣れている、または甘えたいという気持ちから、そのような言葉を使った可能性もあります。
- コミュニケーション能力の欠如：自分の状況をうまく説明する言葉が見つからず、結果的に不適切な表現をしてしまった可能性も考えられます。
お客様の真意を完全に理解することは難しいですが、様々な可能性を考慮することで、感情的な反応を少し和らげることができるかもしれません。お客様の言動の裏にある「何か」を想像してみることで、客観的な視点を保ちやすくなります。
3. 具体的な対応策：接客のプロとしてできること
感情を整理し、状況を分析した上で、具体的な対応策を考えていきましょう。接客のプロとして、お客様との良好な関係を築きながら、自分の気持ちも守るために、以下の３つのステップを参考にしてください。
ステップ1：冷静な対応を心がける
お客様の言葉に動揺せず、冷静に対応することが重要です。感情的になると、お客様とのコミュニケーションがこじれてしまう可能性があります。
- 深呼吸をする：まず、深呼吸をして、落ち着きましょう。
- 笑顔を絶やさない：笑顔は、相手に安心感を与え、コミュニケーションを円滑にする効果があります。
- 丁寧な言葉遣い：丁寧な言葉遣いを心がけ、相手を尊重する姿勢を示しましょう。
ステップ2：状況に応じた対応をする
お客様の状況に合わせて、柔軟に対応しましょう。すべてのお客様に同じ対応をするのではなく、個々の状況を理解しようと努めることが大切です。
- 状況の確認：「何かお手伝いできることはありますか？」など、お客様の状況を確認する言葉をかけましょう。直接的な質問ではなく、相手に寄り添うような、柔らかい言葉を選ぶことがポイントです。
- セルフサービスの説明：セルフサービスであることを伝えつつ、必要であれば、具体的な方法を説明しましょう。
- 代わりの提案：もし、お客様が水を取りに行くことが難しいようであれば、「よろしければ、私が水をお持ちしましょうか？」と、具体的な提案をすることもできます。
ステップ3：自分の気持ちを伝える
自分の気持ちを伝えることも、時には必要なことです。ただし、感情的にならないように注意し、相手を非難するような言葉遣いは避けましょう。
- 「〜と感じました」という表現：「私は〜と感じました」という表現を使うことで、自分の感情を客観的に伝えることができます。例えば、「セルフサービスのご案内をさせていただいた際に、少し困惑したように感じました」など。
- 相手への配慮：相手を傷つけないように、言葉を選ぶことが大切です。相手の立場を尊重し、理解しようとする姿勢を示しましょう。
- 上司や同僚への相談：一人で抱え込まず、上司や同僚に相談することも重要です。客観的な意見を聞くことで、問題解決の糸口が見つかることもあります。
4. コミュニケーションのヒント：より良い関係を築くために
お客様とのより良い関係を築くために、以下のコミュニケーションのヒントを参考にしてください。
- 傾聴：お客様の話をよく聞き、相手の気持ちを理解しようと努めましょう。
- 共感：相手の気持ちに共感する言葉を伝えましょう。「それは大変でしたね」「お気持ち、よく分かります」など。
- 肯定的な言葉：相手を励ますような、肯定的な言葉を使いましょう。「いつもありがとうございます」「またのご来店をお待ちしております」など。
- 感謝の気持ち：お客様に感謝の気持ちを伝えることで、良好な関係を築くことができます。「ご利用ありがとうございます」「良い一日になりますように」など。
5. 職場の環境改善：より働きやすい環境を作るために
あなた一人の努力だけでなく、職場の環境を改善することも重要です。より働きやすい環境を作るために、以下の点を検討してみましょう。
- 研修の実施：接客スキルや、多様性に関する知識を深めるための研修を実施しましょう。お客様とのコミュニケーション能力を高め、様々な状況に対応できるようになります。
- マニュアルの見直し：お客様への対応に関するマニュアルを見直し、より具体的な対応策を盛り込みましょう。
- 相談しやすい環境：上司や同僚に、気軽に相談できる環境を作りましょう。
- 情報共有：お客様との対応で困ったことや、良い対応ができた事例などを、職場で共有しましょう。
職場の環境が改善されれば、あなただけでなく、他のスタッフも、より安心して接客に取り組むことができるようになります。
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6. メンタルヘルスケア：心の健康を守るために
接客業は、精神的な負担が大きい仕事です。自分の心の健康を守るために、以下のメンタルヘルスケアを実践しましょう。
- 休息：十分な睡眠を取り、心身を休ませましょう。
- リフレッシュ：趣味や運動など、気分転換になることを行いましょう。
- ストレス解消：ストレスを感じたら、自分なりの方法で解消しましょう。例えば、音楽を聴く、入浴する、友人や家族と話すなど。
- 専門家への相談：必要に応じて、カウンセラーや精神科医などの専門家に相談しましょう。
心の健康を保つことは、仕事だけでなく、人生全体を豊かにするために不可欠です。
7. 長期的な視点：成長の機会と捉える
今回の経験を、自己成長の機会と捉えましょう。接客を通して、あなたは様々な人と出会い、多様な価値観に触れることができます。それは、あなたの人間性を豊かにし、コミュニケーション能力を高めることにつながります。
- 振り返り：今回の経験を振り返り、何が問題だったのか、どうすれば良かったのかを考えましょう。
- 学び：接客スキルや、多様性に関する知識を学びましょう。
- 実践：学んだことを実践し、経験を積み重ねましょう。
困難な状況を乗り越えることで、あなたはさらに成長し、自信をつけることができます。
8. まとめ：あなたの気持ちを大切に
「身体障害者だから」という言葉に直面し、モヤモヤとした感情を抱くことは、決して珍しいことではありません。今回の記事では、あなたの感情を理解し、より良い対応を見つけるためのヒントを提供しました。
大切なのは、あなたの気持ちを大切にすることです。そして、お客様との良好な関係を築きながら、自分自身も守ることです。今回の経験を通して、あなたは成長し、より豊かな人間性を育むことができるでしょう。
もし、どうしても一人で抱えきれない場合は、専門家への相談も検討してください。あなたの心の健康を守ることが、最も重要なことです。
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