接客業で「目つきが悪い」とクレーム！もう悩まない、好印象を与えるための自己診断チェックリスト
接客業で「目つきが悪い」とクレーム！もう悩まない、好印象を与えるための自己診断チェックリスト
接客業で働くあなたへ。お客様からのクレーム、本当に辛いですよね。「目つきが悪い」という指摘、心当たりがある方もいるのではないでしょうか。今回の記事では、接客中の目つきに関する悩みを解決するために、具体的なアドバイスと自己診断チェックリストをご用意しました。あなたの接客スキルを向上させ、自信を持ってお客様と接することができるよう、一緒に考えていきましょう。
目つきが悪いとクレームになりました。
接客のアルバイトをしています。いつもはしないマスクをたまたましていました。
こんな事があり、店内でクレーム（騒ぎ？）になりました。
その日たまたま事務所からレジへ戻ると
、バイトの後輩（Aさん）がお客様2人に「なんだその態度は、客を馬鹿にしているのか！」等と言われていて、怒ったお客様が帰ろうとしているところでした。
Aさんは仕事もできるしきちんとした接客ができる人です。
そのAさんが、そのお客様に対して軽くあしらった様子を見ると、このお客様はよくあるクレーマーだ、私もあまり関わ
らないようにしよう…と思いながら見ていると目があってしまいました。
「おいB！（私）このAが失礼な態度とったから、よく言っとくんだぞ！…なんだその目は、睨みやがって…目つき悪いな、さっきからちっとも笑顔がない、接客業なら目つきが悪いなら風邪でもマスクはしないべきだ、マスクをするんなら目元が笑っていないとだめだ、店長を出せ！」
よく覚えていませんがこんな事を言われ、店長を呼びました。
お客様が店長に事の説明をすると、店長が私に「そうなの？」と聞くので、違います睨んでいません、と答えると、お客様が
「こういう時はあやまるべきだ、一昔前はみんな謝れるのに、だから今の時代はだめなんだ！」等と言い店を出ていきました。
店長に何があったのかもう一度説明すると、おかしな客だから気にしなくて良いよ、気が済むまで事務所で休んでいて良いと言ってくれました。
結局その日はとてもレジに立てそうになかったので、帰らさせてもらいました。
確かに私は目つきは悪いほうだと自覚しています。
小学生の頃はよく睨んでるの？と言われていましたが、接客の時はいつも笑顔を心掛けており、お客様の目を見て挨拶をする等はきちんと行っています。
その時は事務所から戻ってきただけでお客様の対応は私はしていなかったので笑顔になる要因はなかったと思います。
私がAさんとお客様のやり取りを見ていた時、真顔で（目つきが悪く）見ていたのはおかしいですか？
私が店長に聞かれたとき、なんと答えればよかったのでしょうか、またお客様にどんな態度をとれば良かったのでしょうか？
1. なぜ「目つきが悪い」とクレームになるのか？原因を理解する
接客業において、「目つきが悪い」というクレームは、お客様に不快感を与え、お店の印象を損なう可能性があります。なぜ、目つきが問題になるのでしょうか？
- 非言語コミュニケーションの重要性: 接客は言葉だけでなく、表情や態度といった非言語コミュニケーションが非常に重要です。目つきは、相手に感情や意図を伝える強力な手段です。
- 誤解を招きやすい: 目つきが悪いと、相手に「怒っている」「不機嫌」「冷たい」といった印象を与えやすく、それが誤解を生む原因となります。特に、マスクをしていると、目元しか見えないため、より一層、目つきが重要になります。
- お客様の期待: 接客業では、お客様は「笑顔」「親切な対応」を期待しています。目つきが悪いと、その期待を裏切ることになり、不満につながることがあります。
2. 接客業で好印象を与えるための自己診断チェックリスト
自分の目つきや表情を客観的に評価することは難しいものです。そこで、自己診断チェックリストを使って、あなたの接客スキルをチェックしてみましょう。以下の項目に正直に答えてください。
- 普段の表情:
- ☐ 鏡を見たとき、自分の顔はどのように見えますか？
- ☐ 友人や家族から、表情について何か言われたことはありますか？
- ☐ 笑顔を作るのは得意ですか？
- 接客中の表情:
- ☐ お客様と目を合わせることを意識していますか？
- ☐ 笑顔で接客することを心がけていますか？
- ☐ お客様の話を聞くとき、真剣な表情になっていませんか？
- 状況別の対応:
- ☐ クレーム対応の際、冷静さを保てますか？
- ☐ 困っているお客様に、親身になって寄り添うことができますか？
- ☐ 忙しいときでも、笑顔を忘れませんか？
- 自己認識:
- ☐ 自分の目つきについて、自覚はありますか？
- ☐ 周囲の人から、目つきについて指摘されたことはありますか？
- ☐ 目つきを改善したいという意識はありますか？
このチェックリストの結果を参考に、あなたの課題を見つけ、改善策を考えていきましょう。
3. 目つきが悪いと言われたときの具体的な改善策
「目つきが悪い」と指摘された場合、どのように改善すれば良いのでしょうか？具体的な対策をいくつかご紹介します。
3-1. 意識改革と心構え
- 自己肯定感を高める: 自分の良いところを見つけ、自信を持つことが大切です。自信があれば、自然と表情も明るくなります。
- お客様への感謝の気持ちを持つ: お客様に感謝の気持ちを持って接することで、自然と笑顔が生まれます。
- プロ意識を持つ: 接客業は、お客様に最高のサービスを提供することが仕事です。プロとしての自覚を持ち、常に向上心を持って取り組みましょう。
3-2. 表情筋トレーニング
表情筋を鍛えることで、より豊かな表情を作れるようになります。以下のトレーニングを試してみてください。
- 笑顔の練習: 鏡を見て、口角を上げて笑顔を作る練習をしましょう。色々な笑顔のパターンを試してみるのも良いでしょう。
- 表情筋ストレッチ: 顔の筋肉を大きく動かすストレッチを行いましょう。顔全体の血行が良くなり、表情が柔らかくなります。
- 目元のトレーニング: 眉を上げたり、目を大きく見開いたりする練習をしましょう。目元の筋肉を鍛えることで、より印象的な目元になります。
3-3. 接客中の具体的な行動
- 笑顔を意識する: 常に笑顔を心がけ、お客様に安心感を与えましょう。マスクをしていても、目元で笑顔を表現することを意識してください。
- アイコンタクト: お客様の目を見て話すことで、親近感を与え、真剣さを伝えることができます。ただし、じっと見つめすぎると威圧感を与えてしまうので、適度なアイコンタクトを心がけましょう。
- 姿勢を良くする: 姿勢が良いと、自信に満ちた印象を与え、表情も明るく見えます。
- 言葉遣いを丁寧にする: 丁寧な言葉遣いは、相手に好印象を与え、安心感を与えます。
- 相手の気持ちを理解する: お客様の立場に立って考え、相手の気持ちを理解しようと努めましょう。
- クレーム対応: クレームを受けた場合は、まずはお客様の話をよく聞き、共感の言葉を伝えましょう。そして、誠意を持って対応し、解決策を提案しましょう。
4. ケーススタディ：状況別の対応例
実際の状況を想定し、どのように対応すれば良いのか、具体的な例を挙げて解説します。
4-1. お客様とのトラブル発生時
今回の質問者様のように、お客様から「目つきが悪い」と指摘された場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？
- まずは謝罪する: 相手に不快な思いをさせてしまったことを謝罪しましょう。「申し訳ございません。不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。」のように、誠意を込めて謝罪することが大切です。
- お客様の話をよく聞く: なぜ不快に感じたのか、お客様の話をじっくりと聞き、理解しようと努めましょう。途中で遮ったりせず、最後まで話を聞くことが重要です。
- 状況を説明する: なぜそのような表情になったのか、状況を説明しましょう。ただし、言い訳にならないように注意が必要です。「その時は、〇〇という状況で、〇〇のように感じておりました。」のように、客観的に説明しましょう。
- 改善策を提示する: 今後、どのような点に注意し、改善していくのかを伝えましょう。「今後は、常に笑顔を心がけ、お客様に気持ちよくお買い物していただけるよう努めます。」のように、具体的な行動を提示することが大切です。
- 店長に報告する: トラブルの内容と、お客様への対応について、店長に報告しましょう。店長からのアドバイスを受け、今後の対応に活かしましょう。
4-2. 後輩の対応を見ているとき
後輩の対応を見ているとき、真顔になってしまうことは、誰にでも起こりうることです。しかし、お客様から見ると、不快に感じられる可能性があります。そのような場合は、以下の点に注意しましょう。
- 状況を理解する: なぜ真顔になってしまったのか、状況を客観的に理解しましょう。例えば、「後輩の対応が気になり、真剣に見守っていた」など、状況を説明することができます。
- 笑顔を意識する: 後輩の対応を見ているときでも、笑顔を心がけましょう。難しい場合は、口角を少し上げるだけでも、印象は大きく変わります。
- お客様への配慮: お客様が不快に感じないように、常に周囲への配慮を心がけましょう。
4-3. 店長に聞かれたとき
店長から「どうだった？」と聞かれた場合、正直に状況を説明し、今後の改善策を伝えましょう。
- 正直に答える: 「実は、〇〇という状況で、真顔になってしまいました。」のように、正直に状況を説明しましょう。
- 言い訳をしない: 自分の非を認め、言い訳をしないことが大切です。
- 改善策を伝える: 今後、どのように改善していくのかを具体的に伝えましょう。「今後は、笑顔を心がけ、お客様に不快な思いをさせないように努めます。」のように、具体的な行動を提示することが重要です。
- 店長の意見を求める: 店長に、今後の対応について意見を求め、アドバイスを受けましょう。
5. 成功事例から学ぶ
「目つきが悪い」という悩みを克服し、接客スキルを向上させた人たちの成功事例を紹介します。
- 事例1: 以前は、目つきが悪いとお客様から指摘されることが多かったAさん。表情筋トレーニングを毎日行い、笑顔の練習を重ねた結果、お客様から「笑顔が素敵ですね」と言われるようになった。
- 事例2: 接客経験が浅く、お客様とのコミュニケーションに苦手意識を持っていたBさん。アイコンタクトを意識し、お客様の話を熱心に聞くようにした結果、お客様との距離が縮まり、リピーターが増えた。
- 事例3: クレーム対応に苦手意識を持っていたCさん。お客様の話を最後まで聞き、共感の言葉を伝えるようにした結果、お客様からのクレームが減り、信頼関係を築けるようになった。
これらの成功事例から、継続的な努力と意識改革が、接客スキルの向上につながることがわかります。
6. 専門家からのアドバイス
接客スキルに関する専門家からのアドバイスをご紹介します。
- 専門家A: 「目つきが悪い」という指摘は、改善のチャンスです。自分の強みを生かし、お客様に寄り添う接客を心がけましょう。
- 専門家B: 表情筋トレーニングや笑顔の練習は、継続することで効果を発揮します。毎日少しずつでも、トレーニングを続けることが大切です。
- 専門家C: クレーム対応は、お客様との信頼関係を築くための重要な機会です。誠意を持って対応し、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
7. まとめ：自信を持って接客業を楽しもう！
「目つきが悪い」という悩みは、改善することができます。自己診断チェックリストで現状を把握し、具体的な改善策を実践することで、あなたの接客スキルは必ず向上します。笑顔を意識し、お客様に寄り添う接客を心がけることで、お客様からの信頼を得て、自信を持って接客業を楽しむことができるでしょう。今回の記事を参考に、ぜひ実践してみてください。
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8. よくある質問（FAQ）
接客業における目つきに関するよくある質問とその回答をご紹介します。
- Q: マスクをしていても、笑顔は伝わりますか？
A: はい、マスクをしていても、目元で笑顔を表現することで、お客様に笑顔を伝えることができます。目尻を下げたり、優しく微笑むように意識しましょう。 - Q: 目つきが悪いと指摘された場合、どのように謝罪すれば良いですか？
A: 誠意を込めて謝罪することが大切です。「申し訳ございません。不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。」のように、相手に寄り添う言葉を選びましょう。 - Q: 目つきを改善するために、どのようなトレーニングをすれば良いですか？
A: 表情筋トレーニング、笑顔の練習、目元のトレーニングなどが効果的です。鏡を見て、自分の表情を確認しながら練習しましょう。 - Q: クレーム対応が苦手です。どのように対応すれば良いですか？
A: まずはお客様の話をよく聞き、共感の言葉を伝えましょう。そして、誠意を持って対応し、解決策を提案することが大切です。 - Q: 接客中に、どうしても真顔になってしまうことがあります。どうすれば良いですか？
A: 笑顔を意識し、口角を少し上げるだけでも、印象は大きく変わります。また、お客様に寄り添う気持ちを持つことで、自然と笑顔が生まれます。
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